Senior multiskilled medewerker Klantenservice | Amsterdam

Klantenservice is een belangrijk aanspreekpunt voor bestaande, toekomstige reizigers van GVB en bewoners van Amsterdam. De afdeling ontvangt en verwerkt klantcontacten via alle communicatiekanalen (telefonisch, e-mail en social media) door het bieden van juiste oplossingen, advies, informatie en antwoord richting reizigers. De kerntaken bestaan uit het verstrekken van (OV) informatie, het afhandelen van vragen en klachten, de verwerking en administratie van OV producten voor de zakelijke- en particuliere markt (abonnementen) en het beoordelen en afhandelen van diverse soorten claims/restituties. De afdeling Klantenservice is erop ingesteld om de best mogelijke service, hulp en oplossingen te verlenen aan de reiziger, zodat deze tevreden is en blijft.

De interim medewerker Klantenservice is verantwoordelijk voor het beantwoorden van vragen suggesties en klachten die binnenkomen via alle verschillende communicatiekanalen. De medewerker is verantwoordelijk in het verhogen van de reizigerstevredenheid. Daarnaast verstrekt hij/ zij informatie over alle OV-producten, OV-service en geeft passend advies over de reisproducten die de reiziger bij GVB kan afnemen. Hierdoor draagt hij/zij bij aan het verhogen van de omzet m.b.t. verkoop van reisproducten.De medewerker Klantenservice beoordeelt vragen en klachten en verricht zo nodig onderzoek en informeert de reiziger over de bevindingen en draagt zo zorg voor de afhandeling. Daarnaast fungeert hij/zij voor de reiziger als eerste aanspreekpunt voor vragen, klachten die nog in behandeling zijn.De medewerker Klantenservice zorgt ervoor dat alle binnenkomende vragen, klachten en mutaties vast worden gelegd in de daarvoor beschikbare administratieve systemen en bewaakt termijnen en het proces van afhandeling en kan hiervan overzichten genereren vanuit het systeem.

Minimaal in het bezit van een relevante afgeronde MBO opleiding (niveau 4) of HBO denk- en werkniveau ervaring met zakelijk klantcontact (B2B): vraag en klachtafhandeling via de volgende kanalen telefonisch, schriftelijk/ mail, (klantgericht corresponderen) en ook Social Media. Ervaring binnen een frontoffice en/of backoffice (administratief) is een must.
In de communicatie is hij/zij in staat goed te luisteren, toont eigenaarschap, is leergierig en weet goed met veranderingen om te gaan, weet zich in te leven in de reiziger en kan zich zowel mondeling als schriftelijk goed uitdrukken. Ook beheerst hij/zij de Engelse taal goed in woord en geschrift. Uiteraard kan de medewerker klantenservice goed werken met alle gangbare Windows Office pakketten en heeft kennis en ervaring met klantregistratiesystemen en/financiële systemen (pre is Trinicom en SAP).
Verder is de medewerker Klantenservice een enthousiaste, optimistische en energieke persoonlijkheid en dit straal dit uit op de omgeving. Kenmerken als reiziger gedreven, efficiënt, betrouwbaar, dienstverlenend, probleemoplossend vermogen, stressbestendig, kwaliteit gericht en integer, zijn sleutelwoorden.

Ook beschikt de medewerker Klantenservice over de volgende competenties:
•    Flexibel;
•    Stressbestendig;
•    Klantgericht;
•    Oplossingsgericht en positief kritisch;
•    Uitstekende mondelinge en schriftelijke uitdrukkingsvaardigheid;
•    Samenwerken;
•    Verantwoordelijk;
•    Assertief;
•    Resultaatgericht.