Incidenten coördinator Servicedesk | Amsterdam

Wij zijn voor een eindklant op zoek naar een Incidenten coördinator Servicedesk op basis van 36 uur per week. 

Deze functie is aanvullend op het servicedesk-proces. De incidentcoördinator is voornamelijk verantwoordelijk voor de voortgang van het incidentproces, dat ingericht is conform de ITIL methodiek.

De incidentcoördinator monitort en rapporteert over de doorlooptijd van de lopende incidenten. Brengt verbeterpunten in tijdens de PDCA (verbetercyclus) van het incidentmanagementproces. Gaat in gesprek met de verscheidene oplosgroepen om de gestelde doelstellingen te behalen. Zorgt voor verbinding tussen de oplosgroepen.

De coördinator moet ervoor zorgen, dat hij/zij op de hoogte is van de laatste status van de openstaande incidenten. Daarnaast moet hij/zij ook trends herkennen en ervoor zorgen dat dit in het proces Problem Management wordt opgepakt. Er moet een problem worden aangemaakt om er voor te zorgen dat deze incidenten structureel worden opgelost.

Een incidentcoördinator verzorgt ook de rapportages over incidenten met een hoge prioriteit en/of urgentie. Hierbij wordt dan gerapporteerd wat precies de oorzaak van een incident was, wat de oplossing was, maar ook de communicatiestroom wordt dan genoteerd, bijvoorbeeld hoe laat er gebeld is, hoe laat er contact is geweest met bepaalde oplosgroepen. Dit wordt vastgelegd in een evaluatie met beschreven lessons learned.

Bij grotere incidenten heeft de incidenten coördinator een coördinerende rol waarbij efficiency, kwaliteit en communicatie over de incidenten de aandachtspunten zijn. Ondersteunt bij de vastlegging van een DVO en DAP.

Beschrijving afdeling/team:
De IT afdeling van de organisatie is onderverdeeld in 3 Solutions: Cloud, Digital Workplace en Internet of Things. De Software afdeling van Waternet is onderverdeeld in 4 domeinen: Klant, Assets, Datapunt en Medewerker. Binnen de gehele digitalisering wordt Agile gewerkt. Dit is zowel Scrum als Kanban.

Harde eisen:

• Minimaal 2 jaar relevante werkervaring als incidenten coördinator in de afgelopen 5 jaar;
• Aantoonbare ervaring van het werken met ITIL processen met bijbehorende KPI’s. Bij voorkeur het incident proces;
• Je hebt aantoonbare ervaring met ITIL en bij voorkeur + certificering;
• HBO werk- en denkniveau;
• Goede beheersing van de Nederlandse taal in woord en geschrift;
• Je hebt minimaal 2 jaar ervaring met Agile/scrum werken;
• Je hebt ervaring met vastleggen en delen van kennis bijvoorbeeld door het opstellen van rapportage;
• De kandidaat dient te beschikken over de volgende competenties: – Jij hebt een groot probleemoplossend vermogen, bent flexibel en je hebt een praktische instelling. Je bent accuraat, proactief, communicatief vaardig en schrijft gemakkelijk. Je weet je weg te vinden in een complexe organisatie, je bent niet snel gek te krijgen en je weet wat er speelt op IT gebied. Deze competenties worden getest in een gesprek.

Wensen:

• Ervaring met Topdesk;
• Relevante ervaring op een IT-servicedesk;
• Ervaring met het pakket Azure devops.

Opmaak cv: in het Nederlands, in Word en maximaal 5 pagina’s.

De selectiegesprekken vinden plaats op 28 april 2022 – 14:00 uur – 16:00 uur. Gesprekken vinden plaats via MS Teams.. Als je hiervoor wordt uitgenodigd, zorg dan dat je beschikbaar bent.

Voor meer informatie over deze functie kun je contact opnemen met Marco Buitenhuis bereikbaar op het nummer: 06-29602668. Als je geïnteresseerd bent in de functie nodigen wij je van harte uit een aanbieding te verzorgen via het aanbiedingsformulier.