Senior Forcaster – Planner Klantenservice | Amsterdam

Klantenservice is een belangrijk aanspreekpunt voor bestaande, toekomstige reizigers van GVB. De afdeling ontvangt en verwerkt klantcontacten via alle communicatiekanalen (telefonisch, e-mail, Twitter en Facebook) door het bieden van juiste oplossingen, advies, informatie en antwoord richting reizigers. De kerntaken bestaan uit het verstrekken van (OV) informatie, het afhandelen van vragen en klachten, de verwerking en administratie van OV producten voor de zakelijke- en particuliere markt (abonnementen) en het beoordelen en afhandelen van diverse soorten claims / restituties. De afdeling Klantenservice is erop ingesteld om de best mogelijke service, hulp en oplossingen te verlenen aan de reiziger, zodat deze tevreden is en blijft.

In deze uitdagende interim functie stuur jij de medewerkers de klantenservice functioneel aan. Je zorgt voor de dagelijkse bezetting door roosterplanning en forecasting binnen de afdeling, escaleert tijdig naar de Teammanager bij onderbezetting/achterstanden, je bent de vraagbaak voor de afdeling: een inhoudelijk specialist en de key-user voor de applicaties van klantenservice. Je zorgt voor een goede en tijdige uitvoering van de werkzaamheden van het team conform de afdelingsdoelstellingen. Hierbij stel je prioriteiten en neemt beslissingen. Je organiseert en monitort het werkproces en bewaakt voortgang en kwaliteit. Je signaleert ontwikkelingen op operationeel niveau en adviseert /doet voorstellen tot verbetering richting Teammanager. Ook draag je zorg voor het opleiden en inwerken van nieuwe medewerkers. Je verzorgt de noodzakelijke administratieve vastlegging en stelt rapportages en overzichten op. Je fungeert als aanspreekpunt voor het team bij projecten en vertegenwoordigt het team in het afdelingsoverleg. Zo nodig werk je mee binnen het team. In deze functie rapporteer je, even als de medewerkers klantenservice, hiërarchisch aan de Teammanager klantenservice.

Wij zijn op zoek naar een ervaren Forcaster – Planner Klantenservice die meteen operationeel kan zijn omdat het een tijdelijke functie betreft. Daarvoor is het van belang dat je ervaring hebt met roosterplanning, forecasting en trafficking.

Je hebt een relevante opleiding op minimaal MBO 4 -niveau en minimaal 3 jaar werkervaring in een vergelijkbare functie in een service-/dienstverlenende omgeving.

Je vindt het leuk om een voorbeeldrol te vervullen binnen het team en bent goed in staat de medewerkers feedback te geven en te coachen op gebied van service- en dienstverlening.

Je beheerst de Nederlandse taal uitstekend en de Engelse taal voldoende.

Je bent nieuwsgierig, samenwerkingsgericht en communicatief sterk. Je denkt praktisch en bent reizigersgericht en resultaatgericht.

Je bent bereid om flexibel ingeroosterd te worden gedurende we openingstijden van klantenservice.  

Verder ben je:- Oplossingsgericht en betrouwbaar;- Flexibel en stressbestendig;- Pragmatisch en kun je snel schakelen in een hectische omgeving.-

Je herkent jezelf in de kernwaarden van GVB: plezier in je werk, betrouwbaar en dienstverlenend.