Dispatcher Servicedesk ICT | Amsterdam

Achtergrond, aard en omvang van de opdracht
In verband met tijdelijk capaciteitstekort zoekt DNB tijdelijke versterking van een Dispatcher Servicedesk ICT. Deze opdracht wordt aanbesteed door gebruikmaking van het DAS ICT inhuur van DNB, overeenkomstig de Aanbestedingswet. De divisie ICT bestaat uit ongeveer 180 medewerkers, voornamelijk specialisten op het gebied van ICT, van mbo tot en met academisch niveau en van alle leeftijden. De divisie zorgt als service provider voor alle ICT gerelateerde aangelegenheden binnen DNB. Hierbij horen ook de koppelingen met internationale systemen van organisaties binnen het Europees Stelsel van Central Banken (ESCB).
De Service Desk ICT (SD) is als sectie onderdeel van de afdeling Corporate services. Deze afdeling is eigenaar van alle diensten die DNB-breed worden gebruikt, zoals smartphones, laptops, Office, Outlook, SharePoint, Exchange, CRM en de servicedesk.

De sectie Servicedesk (24 fte) is verantwoordelijk voor het eerstelijns klantcontact (skilled via balie, mail en telefoon) en is daarmee de voordeur voor veel vragen en incidentmeldingen van eindgebruikers (2016: > 36000 1e lijns klantcontacten). Daarnaast is de SD als 2e lijn oplosgroep verantwoordelijk voor het oplossen van 2e- lijns-incidenten (2016: > 5000 incidenten) en het uitvoeren van changetaken (2017: > 8000 changetaken) op het gebied van workplace services (inclusief het voorraadbeheer).

De SD is tevens verantwoordelijk voor de proces coördinatie van de ISO processen Incident, Request- en Configuration Management en participeert actief in diverse ICT en klantprojecten.
Als dispatcher zie je toe op de kwaliteit van het eerstelijns klantcontact, zorg je ervoor dat de 2e- lijns-incidenten worden toegewezen aan de juiste oplosgroep en verdeel je het werk (incidenten en changetaken) binnen de oplosgroep SD. Je ziet er op toe dat het werk op de juiste wijze wordt opgelost en uitgevoerd. Waar nodig pas je als dispatcher de inzet op de verschillende onderdelen naar eigen inzicht en op aangeven van het team aan. 
Je geeft vorm aan de nieuwe functie van dispatcher binnen de SD ICT van DNB. Dit doe je door enerzijds de rol van dispatcher uit te voeren en hierin als voorbeeld te fungeren voor het team en andere dispatchers. Daarnaast ben je in staat om ander dispatchers ‘on the job’ te coachen en begeleiden in het uitvoeren van de rol. Je ondersteunt en vervangt waar nodig en in overleg de senior van de groep 1e en 2e lijnsupport (14 fte) en participeert indien nodig in ICT en of klantprojecten namens de groep.

Overeenkomst
Er wordt een overeenkomst van opdracht gesloten met één opdrachtnemer. De model overeenkomst is definitief vastgesteld in de instellingsfase van het DAS, en deze wordt per opdracht verder op maat gemaakt na voorlopige gunning. Alle daarin opgenomen voorwaarden zijn onverkort van toepassing voor onderhavige opdracht, tenzij nadrukkelijk anders overeengekomen.
De overeenkomst zal worden gesloten voor de periode van 1 januari 2018 tot en met 1 juli 2018, waarbij DNB de optie heeft om de overeenkomst eenzijdig te verlengen met periodes van maximaal drie maanden, met een maximum van twaalf maanden.

– De kandidaat beschikt over een mbo werk- en denkniveau.
– De kandidaat beschikt over uitstekende schriftelijke en mondelinge vaardigheden in de Nederlandse taal.
– De kandidaat beschikt over een afgeronde opleiding MBO ICT beheer niveau 4 (of vergelijkbaar).
– De kandidaat beschikt over een afgeronde HBO opleiding informatica (of vergelijkbaar).
– De kandidaat beschikt over minimaal 2 jaar relevante werkervaring (stage niet meegeteld) op een ICT Service Desk als medewerker SD ICT 1e en 2e lijn bij een organisatie met minimaal 1500 medewerkers, > 30000 1e lijns klantcontacten.
– Relevante werkervaring dispatcher
– De kandidaat beschikt over minimaal 3 jaar werkervaring als dispatcher op een ICT Service Desk.
– De kandidaat is ITIL Foundation of ISO 20000 Foundation gecertificeerd.
– De kandidaat heeft ervaring met het aansturen van een ICT Service Desk met minimaal 10 medewerkers.
– De kandidaat beschikt over de volgende competenties: Accuratesse; Authenciteit; Communicatie; Initiërend; Klantgerichtheid; Helicopterview; Resultaatgerichtheid; Teamgericht leiderschap.
– De kandidaat is minimaal 32 uur per weerk beschikbaar.
– De kandidaat is beschikbaar vanaf 1 januari 2018 (of zoveel later als dat de screening uitgevoerd is/de VOG in bezit van DNB is gesteld) tot en met 1 juli 2018.
– De kandidaat is beschikbaar vanaf 1 december 2017 (of zoveel later als dat de screening uitgevoerd is/de VOG in bezit van DNB is gesteld) tot en met 1 juni 2018.
– De kandidaat is beschikbaar voor een gesprek bij DNB te Amsterdam op 5 december.
– De kandidaat dient 24 uur na ontvangst van een door DNB toegestuurde link, een aanvraag in voor een VOG, en stuurt de ontvangen VOG binnen 24 uur na ontvangst daarvan door aan DNB 

CV in  het Nederlands

Voor meer informatie over deze functie kun je contact opnemen met Wendy van Ooijen bereikbaar op het nummer: 06 – 29 98 58 99. Als je geïnteresseerd bent in de functie nodigen wij je van harte uit een aanbieding te verzorgen via het aanbiedingsformulier.